<< назад к списку

Инициатива не наказуема

Качество услуг, уровень заведения напрямую зависят от того как воспринимают сотрудники свою организацию. Для меня важно, чтобы персонал принимал посильное участие в развитии заведения.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнес отвечает Вера Пучнина, генеральный директор эстетического центра Веста, г. Архангельск.

1. Что в салоне красоты должен решать сам сотрудник, и в решении каких вопросов может участвовать?

Умение брать на себя ответственность, принятие решения - важные профессиональные качества, просто необходимые в нашей работе. Основные вопросы пациентов: безопасность процедуры, результат и стоимость. Все начинается с консультации, составления программы, правильной ориентации клиента в огромном спектре услуг и, наконец, осуществления процедуры. На всех этапах врач косметолог отвечает за здоровье пациента, прилагает все усилия, чтобы оправдать ожидания -это большая ответственность и ее не избежать.
Но это далеко не все. Качество услуг, уровень заведения напрямую зависят от того как воспринимают сотрудники свою организацию. Для меня важно, чтобы человек принимал посильное участие в развитии заведения. Я всегда рада справедливой критике персонала, выявлению недостатков обслуживания и безотлагательному их исправлению. Часто повторяю новым сотрудникам фразу: "Инициатива в нашем заведении не наказуема." Обсуждение новых косметических линеек, покупка оборудования - только с согласования со специалистами. Это дает возможность узнать потребности, выявить желание работать и быть уверенным, что профессиональный интерес будет окупаться.

2. Обсуждаете ли вы с сотрудниками вопросы ценообразования услуги, давали ли они вам когда-нибудь дельные советы по стоимости процедур?

Вопрос ценообразования обсуждается только с опытными сотрудниками, "чувствующими" прайс, чаще на этапе окончательной доработки.

3. Подписывают ли ваши сотрудники соглашение о неразглашении коммерческой тайны, и понимают ли, что кроется за этим термином?

Соглашение о неразглашении коммерческой тайны не подписываем. Спасибо редакции за вопрос. Он еще раз заставил задуматься об этом. На словах мы говорим о соблюдении коммерческих  интересов нашей организации, но слова есть слова.

4. Знают ли сотрудники на самом  деле  «что делать, куда звонить и куда бежать» в экстремальных ситуациях – приход проверяющих органов, несчастный случай, пожар и т.п. Проводите ли Вы «учебные тревоги».

"Учебных тревог" не проводим, но сотрудники знают как себя вести в случае проверки. Опыт работы показал, что в экстремальных ситуациях персонал хорошо справляется.

5. Самый ценный совет, который вы когда-либо получали от своего сотрудника.

Говорить о самом ценном совете сложно. Являясь, помимо руководителя, еще и практикующим специалистом, сталкиваешься со сложными клиническими случаями, которые порою заставляют серьезно задуматься. Тогда коллегиальное обсуждение, "проговаривание" ситуации, еще одно мнение, еще один совет - прекрасная возможность принять взвешенное решение.

6. Расскажите о каком-то веселом случае, связанном с Вашими сотрудниками на работе.

Самые забавные, но немного печальные случаи связаны с пациентами. Каких только мы не слышали способов омоложения от наших пациентов, примененных на практике.
На прием приходит женщина, через день вторая - с сильнейшей аллергической реакцией. При сборе анамнеза выясняется, что смотрела телепередачу, в которой известная актриса на вопрос о секрете ее молодости, отвечает: " Я регулярно делаю маски из майонеза". Результат, как говорится, "на лицо". Апофеозом была маска из стопроцентного куриного помета, ожоги лечили несколько дней, не считая полной реабилитации.
От врача требуется быть максимально корректными и тактичными при оказании помощи в подобных случаях, часто эти пациенты становятся нашими хорошими клиентами.

Вера Федоровна Пучнина, генеральный директор эстетического центра Веста, г. Архангельск, ул. Советская, 5 офис 219

26.05.2015