<< назад к списку

Опоздания и прогулы мы превращаем в игру

В следующий раз просыпающим не даем утреннее время, опаздывающим перезваниваем и просим опоздать еще больше и так далее…

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Олеся Ермолина, руководитель салона красоты Лилу, г. Архангельск

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Делаем пометку о такой особенности клиента в базе данных с подробным описанием ситуации, типа «не пришла и не берет трубку» или «постоянно переносит запись в последний момент» или «03.05. 15 проспала» т.д. И поступаем очень индивидуально, до «черного списка», конечно, редко доходит, а постоянных клиентов чаще прощаем. Тем более, что с ними такое бывает редко, они обычно предупреждают. Все эти моменты учитываем в последующем. Так, просыпающим не даем утреннее время, опаздывающим оставляем запас по времени и перезваниваем, если кто-то хочет на это время, просим опоздать на по-больше))). Клиентам, которые постоянно меняют день и время, просто не отдаем последнее время), а занимаем мастеров, которые более свободны.

2. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

Такое случается, как правило, именно с первичными клиентами, когда реально сложно спрогнозировать их мотивы и поведение. Поэтому:

• Во-первых - консультация с подробным выяснением того, что клиент желает видеть в итоге и честным предупреждением о том, что получится в реальности, и сколько это будет стоить. Так как основная причина для претензий у таких клиентов, что они «хотели другое», «по телефону назвали другую цену» и т.п. Главное получить от клиента четкое «ДА, я поняла и согласна» на вопрос о реально возможном результате, или «НЕТ». Если клиент «халявщик», то он скорее всего поймет, что все «лазейки» прикрыты и уйдет.
• Во-вторых, в ассортименте каждого салона уже есть определенная статистика таких «проблемных» услуг, по которым ожидания не всегда соответствуют реальности, или требуется специальный уход за результатом. Например, в нашем салоне – это биозавивка и долговременное выпрямление волос, где качество очень зависит от исходного состояния волос и требуется определенный уход. По таким услугам у нас клиенты подписывают «информированное согласие» где перечислены все особенности услуги, ухода и противопоказания. После подписания - претензий о возврате не было ни разу.
• В-третьих, подозрения на «халявщиков» возникают уже на этапе записи, и если администратор грамотный (а у нас такой), то делает пометку и предупреждает о необходимости более подробной и внимательной консультации мастера, а дальше возвращаемся к п.1), получаем четкое «да, я согласна» или «нет, я пойду подумаю»

3. Нервические, скандальные, выпившие. Что Вы делаете с такими?

Слава богу, такие клиенты у нас бывают редко и здесь, как раз пригодится «черный список». Если клиент действительно не адекватен, то второй раз мы постараемся его не записывать. А для постоянных, но «сложных» клиентов в базе сделаны пометки, о том как с ними работать, этого бывает достаточно, чтобы не нашлось повода для негативных эмоций.

4. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

Это очень больная тема, таких может и не много, но их, действительно становится все больше и вредные клиенты - это на 99% первичные. С постоянными клиентами мы уже притираемся, привыкаем друг к другу и причины для вредности уже прогнозируемы.
Например, клиенты, которые «в своем глазу бревна не видят», сами могут опоздать или проспать запись, но очень негативно реагируют на звонок администратора (заранее звоним!!!) с просьбой подойти чуть позже (например, на 20 мин), когда сдвигается запись из-за другого опоздавшего.

Всегда задаешься вопросом, откуда берутся огромные очереди во всех госструктурах и учреждениях, где никогда не соблюдается запись, при том, что так требовательны ко времени эти люди, когда сами становятся клиентами. Происходит потому, что «клиент всегда прав» и каждый день по телевизору всех учат требовать и только! Но мы же не детали на станке обтачиваем, а творим, и даже стрижка в одном случае 40 минут займет, а в другом 1,5 часа, и не всегда можно по телефону это предугадать.

Другой случай, это клиенты ногтевиков, которые, перебрав 9 оттенков красного заявляют «у вас нет красного (розового, бежевого) лака (шеллака)» и на протяжении всей процедуры громко жалуются на это кому-то по телефону, у нас это бывает время от времени. Причина та же, что и в первом случае!

И вообще, эта тема заслуживает отдельного разговора, так как «благодаря» таким вредным клиентам я в последнее время поменяла приоритеты при приеме сотрудников их человеческие качества и способность к сервисному поведению оцениваю в первую очередь, а профессиональные качества во вторую, так как повысить профессионализм есть шанс, а изменить человека - практически нет!

Олеся Ермолина, руководитель салона красоты Лилу, г. Архангельск, Поморская 34/2, www.salon-lilu.ru

18.07.2015